Banyak dari kita yang mengamini
bahwa nasabah adalah raja. Namun hal ini sudah seharusnya tidak
hanya sekedardiucapkan di mulut saja. Pertanyaannyalayanan yang
bagaimana yang harus diberikan kepada nasabah?
Kita semua tentu memahami bahwa
kebutuhan nasabah berbeda-beda dan unik. Karenanya layanan yang baik adalah
layanan yang unik bagi tiap nasabah. Untuk itu diperlukan adanya sistem
Customer Relationship Management (CRM) agar kita dapat memperlakukan
nasabah secara customized karena aktifitas CRM pada dasarnya bertujuan agar
perusahaan dapat mengenali nasabah secara lebih detail dan melayani sesuai
kebutuhan.
Customer Relationship
Management (CRM) merupakan sebuah strategi bisnis yang berorientasi kepada
nasabah, dengan tujuan akhirnya untuk memaksimalkan profit perusahaan dan
kepuasan nasabah. CRM telah menjadi istilah yang semakin popular karena adanya
perkembangan teknologi informasi yang semakin merambah berbagai aplikasi bisnis
yang isinya adalah mengelola seluruh aspek nasabah mulai dari acquisition,
fulfillment, hingga retention. CRM merupakan sebuah strategi komprehensif agar setiap
proses daur ulang nasabah dapat dimanfaatkan secara optimal. Fungsi CRM
terbagi-bagi untuk mendukung kegiatan bisnis perusahaan, seperti
penjualan/sales, marketing, customer service, training, HRD, dan seterusnya.
Jelaslah bahwa ciri sebuah CRM adalah mengintegrasikan bagian-bagian yang
memiliki mata rantai dengan nasabah.
Aktifitas utama dari konsep CRM
adalah pertama, untuk membangun database nasabah yang kuat, karena database
nasabah merupakan asset perusahaan sehingga dapat dijadikan ukuran tentang
nilai perusahaan. Namun membangun database nasabah juga tidaklah mudah karena
diperlukan sistem dan prosedur pengumpulan database yang kompleks sesuai dengan
core business perusahaan. Kedua, diperlukan profil dari setiap nasabah, karena
profil nasabah akan memberikan gambaran tentang need and want serta untuk
mengetahui concern nasabah tentang produk atau layanan yang telah diterima.
Disini ada 2 hal yang dapat digunakan sebagai parameter dalam menentukan
profiling nasabah yaitu usage dan uses. Usage artinya sampai seberapa banyak
nasabah menggunakan produk atau layanan yang diberikan, kapan menggunakannya,
dan produk atau layanan apa saja yang digunakan. Sementara uses artinya
menyangkut bagaimana nasabah memakai produk atau layanan tersebut. Kemudian parameter
tersebut dipadukan dengan data-data psikografis, demografis, dan data pendukung
lainnya sehingga dapat dimanfaatkan untuk menentukan strategi pemasaran apa
yang sesuai untuk nasabah tersebut. Ketiga, lakukan cost and benefit dari
masing-masing nasabah dilihat dari penggunaan produk atau layanan yang telah
dinikmati, seberapa banyak penggunaan produk atau layanan pada tahun-tahun
berikutnya, dan kemungkinan cross selling terhadap produk atau layanan lainnya.
Sedangkan dari aspek biaya perlu dilakukan analisa dari acquisition cost,
retention cost, serta opportunity cost karena adanya kesempatan yang hilang
akibat telah melayani nasabah tersebut. Dan keempat, lakukan interaksi kepada
nasabah secara lebih customized. Dengan demikian perusahaan akan lebih mudah
untuk menawarkan produk atau layanan sesuai dengan kebutuhan nasabah yang
berbeda-beda. Perusahaan dapat memberikan komunikasi pemasaran secara lebih
personal dan bagi nasabah akan mendapatkan pengalaman yang lebih menarik dan
mendukung proses kepuasan nasabah dalam rangka untuk mewujudkan loyalitas
nasabah. Untuk itu perusahaan dapat mendesain sebuah loyalty program untuk
mempertahankan nasabah agar tidak berpaling ke pesaing lainnya. CRM lebih
merupakan suatu upaya bagaimana mempertahankan nasabah lama, bukan semata-mata
hanya mencari nasabah baru melalui acquisition dan fulfillment.
Persaingan bisnis saat ini tidak
hanya dapat mengandalkan produk atau layanan semata, didorong dengan semakin
ketatnya kompetisi, juga dikarenakan kemajuan informasi teknologi itu sendiri,
kebutuhan akan sistem CRM akan semakin terasa dari hari ke hari. Aplikasi CRM
dapat dijadikan sebagai decision support system dimana perusahaan tidak lagi
direpotkan pada urusan teknis dalam membuat laporan dan menyusun informasi yang
dibutuhkan. Seluruh aktivitas CRM tersimpan secara historikal pada database
membentuk suatu knowledge base, dan manajemen sebagai pengguna CRM di dalam
perusahaan dapat mengambil informasi yang diperlukan. Strategi dan sistem CRM
sangat beragam, baik dari sisi kompleksitasnya maupun ruang lingkup, tetapi
secara garis besar sistem CRM akan berusaha mendapatkan, meningkatkan, dan
mempertahankan nasabah.
Manfaat yang dihasilkan oleh CRM
tidak semata-mata memanjakan nasabah, banyak hal positif lain yang dapat terbantu
dengan adanya CRM, seperti data nasabah yang masuk berupa pengaduan, pertanyaan
atau saran akan membantu dalam meningkatkan kualitas produk atau layanan,
selain itu dengan CRM juga dapat mengetahui data historikal nasabah sehingga
akan membantu dalam mengambil keputusan, contohnya jika terjadi komplain, atau
sebagai reminder jika nasabah ulang tahun atau mengingatkan nasabah jika
deposito telah jatuh tempo misalnya.
Salah satu fungsi utama CRM adalah
mengumpulkan informasi yang berkaitan dengan nasabah serta
untuk mempermudah proses konsolidasi data dan
informasi nasabah saat dibutuhkan oleh unit/divisi yang
berbeda. Untuk itu, kita harus menjaga kerahasiaan dan keamanan
data nasabah. Kepercayaan nasabah sering kali perlu
dibangun melalui proses yang tidak semudah membalikkan telapak tangan, terutama
karena kekhawatiran dampak negatif kemajuan teknologi yang serba online dan
ketatnya kompetisi bisnis yang mendorong beberapa pihak terkadang tidak
mempedulikan etika dalam persaingan mendapatkan (atau bahkan
merebut) nasabah.Maka dari itu, meyakinkan nasabah bahwa data
mereka aman adalah suatu proses membangun
kepercayaan nasabah. Seringkali nasabahmeminta jaminan bahwa
data mereka tidak akan dibagikan dan tidak boleh diakses oleh pihak ketiga
tanpa izin. Karena itu, sebuah sistem CRM mutlak memerlukan keamanan yang baik.
Namun yang lebih penting
lagi keberhasilan implementasi CRM ini tidak semata-mata mengandalkan
kemajuan teknologi informasi saja, tetapi juga faktor proses dan
prosedur serta faktor manusia. Faktor proses dan prosedur, merupakan
pedoman bagi setiap pegawai agar dalam berhubungan langsung dengan nasabah
memiliki aturan yang jelas dan bagaimana melayaninya. Faktor manusia meliputi
cara berpikir dan pemahaman kita tentang bagaimana melayani nasabah secara
benar oleh semua pegawai, selain juga dari sisi pengetahuan dan keterampilan
pegawai. Agar tidak menjadi slogan belaka maka harus dikaitkan dengan
kinerja pegawai, dimana proses layanan nasabah harus menjadi sistem dan
prosedur yang wajib dijalankan oleh semua pegawai.
Intinya keberhasilan
dalam mengimplementasikan keberhasilanpenerapan CRM kembali
kepada manusianya dan persiapan prosedur yang benar dalam proses pelayanan
untuk kepuasan pelanggan dengan harapan akan terwujudnya loyalitas nasabah. Teknologi
hanyalah sebagai tools agar implementasi CRM berjalan dengan sukses, meskipun
kita tahu bahwa tanpa dukungan teknologi yang memadai akan sulit
mengimplementasikan CRM yang komprehensif.Prinsip dasarnya sederhana, yaitu
menjaga hubungan yang baik terhadap nasabah. Selamat Bekerja.
Tidak ada komentar:
Posting Komentar